2004年09月28日
苦情
今週金曜日にWebサイトのコラムに公開される予定の原稿を読んだ。タイトルは「苦情は増やすもの」。実にインパクトがある。CS担当の望月によるもの。専門領域に入ったなあ、と感心した。弊社が苦情対応マネジメントに取り組んだのは2001年から。今年8月に世界ではじめてISO10002の自己宣言を行った。
しかし僕の心の中では、ある苦情をきっかけに1997年からスタートしていた。当時DDI（現KDDI）の三科さんに「我々は個と個で仕事をやっているのではない。企業と企業の関係で仕事をお願いしているのだよ。しっかりして頂かないと困る」と言われたのがきっかけ。なぜか言われたことに腹が立って帰りの電車の中でドアを足蹴りした。しかし冷静になったら彼の言っていることは正しいと思った。その後、考え方を改めた。
案件ひとつひとつはスタッフ個々が顧客企業様と作業するものだが、経営者がその個々にすべてを頼っているようでは、企業は潰れる。組織として「ばらつき」のない対応が必要だと思った。ISOに代表されるプロセスマネジメント（標準化マネジメント）という考え方はその瞬間から僕の脳を埋め尽くした。幸い優秀なスタッフに恵まれたおかげで、プロセスマネジメントという領域では、種類、質とも国内はもとより世界的と言われるまでになった。
現場のスタッフは、年数を重ねるたびに顧客に信頼され、より刺激的な仕事をいただけるようになってきている。プロセスマネジメントスタッフもひとりひとりが国内あるいは世界でもトップクラスになっていっている姿をみると・・・これでよかったんだ、と感慨深い。
ここまで来られたのも、やはり「お客様の生の声を聞く。それを真摯に受け止める。それによってサービスを変革し続ける。」という社風があったからだと思う。
