2004年09月13日
CRMとKM
「市場が反応しているんですが、社内の教育が間に合っておらず焦っています。」どこでも聞かれるような言葉だ。弊社でも同じような言葉を聞くことがある。僕は答えることにしている。「それは良かった。同時に反応してくれて・・・」。経営戦略は市場浸透もさることながら社内浸透も非常に大きなテーマになる。通常は社内浸透--＞市場浸透というプロセスを踏む。しかし今のせちがらい世の中なかなか許してくれないことも多い。社内浸透している間に世の中遠くの方にいってしまう。そういった意味でWebというのは非常に良いツールだなと思うことがある。これらを同時に実行できる。CRMとKMを一緒におこなってしまうようなものだ。
一言でいえば、CRM（Customer Relationship Management）は、お客様との関係性（満足度）を高め、リピーターになってもらうことで、より一層企業の競争力を強化しようという経営手法。一方、KM（knowledge management）は個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、継続的に有効活用することで企業の競争力を強化しようという経営手法。
一見違うように思えるが、矢印の方向が社内に向いているか顧客に向いているかの違いであり、実は大きな違いがあるわけではない。共通するキーワードは、「関係性強化」「満足度」「価値観の共有」「知識の共有」「リピート＝継続性」「企業の競争力強化」。
うまくコントロールできれば、WebサイトはCRMもKMも同時に実行できる素晴らしいツールだと思っている。
