2004年08月10日
苦情対応マネジメント規格「ISO10002」
ISO10002を自己宣言した。国際標準化機構が制定した苦情対応マネジメントシステムだ。制定の情報は2年前から知っており、制定と同時に自己宣言することはその時代から決めていた。日本ではJISｚ9920という規格があり、日本版に関しては3年前より取り組んでいるので今回の自己宣言自体、苦労したというわけではない。むしろ3年間の運用、社内浸透こそ実に苦労したと思う。担当責任者の努力の賜物だ。「世界初」という冠もついた。
僕はこのISO10002は非常に優れた規格だと昔から思っている。苦情や問題が発生した時、組織としてどのように対応していくかを定義し、PDCAのサイクルで運用していく。某自動車メーカや某食品メーカもこの規格が運用されていたら、これほどまでに社会から叩かれることは無かったかもしれない。
この規格は、社会や顧客に関しては顧客満足度の向上として機能し、組織には「リスクマネジメント」として機能する。
この規格、良いWebサイトの設計や運用システムにも使える優れもの。キーワードは
（苦情対応プロセスにおける客観性に関する原則）
・透明性
・アクセスの容易性
・対応性
・客観性
・料金（無料で対応するという意味）
・守秘
・顧客中心のアプローチ
・説明責任
・継続的改善
