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創業者の独り言

2007年06月26日

VOC

VOCは、「Voice of the Customer」の略であり、顧客の要求、競合他社の活動、市場の変化などを継続的に追跡する戦略を意味する。一言でいえば「顧客の見方、ニーズを反映したデータ(苦情、アンケート結果、コメント、市場調等)」のことになる。別名「顧客の声システム」と言われる場合もある。

スタッフの皆さんにいくつかツールを提供しなければならないと思っている、そのひとつにVOC「Voice of the Customer」がある。企業戦略をWeb戦略に落とし込む場合に必要なツールのひとつになるからだ。

システムは出来上がっているが、「アンケート」の作成方法や集計方法に関してもう少し研究が必要だと思っている。アンケートの結果と消費者の購買や入店を行なう要因との間に、相関関係がある場合とない場合があるからだ。アンケートの作成や集計、分析には高度な技術が必要だということは5年前に知った。

現在、この分野において世界的に高い技術とサービスを提供する英国の企業に連絡をとっている。8月にはトップの方を弊社にお招きし1~2週間、技術研修を受ける予定。もし余裕があれば顧客企業様のためにセミナーも考えている。

とにかく、ひとつひとつ本質的な技術を学び、それを連結または統合していかないと、高まり続ける顧客企業様の期待に応えていくとはできない。

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