ミツエーリンクス

創業者の独り言

2004年09月30日

運用

会社のビルのそばに自動販売機がある。そこでKIRINのMetsをよく買うのだが、いつもつり銭受けからおつりが路上にこぼれ落ちる。今日は1000円札を使ったのでなんと880円分のおつりがぼろぼろ路上にこぼれ落ちた。よく見ると、つり銭を受けるフタの一部が故障している。このままでは係員が気づくまで永遠に路上に落ちたつり銭を拾いつづけなければ成らないことになる。

何事もそうだが、設計上では完璧でも運用は設計通りにはいかないものだ。
昔、興味ある話を聞いたことがある。ジャンボジェット機に使用するエンジン一機は10億円するそうだ。欧州にもいいエンジンがあり設計的には壊れないように出来ている。しかし、使っているうちにやはり故障するらしい。ところがGEのエンジンは壊れないという。それはなぜか?その答えは「故障することを前提に作られている」からだという。つまり故障するとサブシステムが働く仕掛けが組み込まれている。また、飛行機の発着時、地上からセンサーを使い常にエンジンの調子を監視しているという。

この考え方。我々の仕事においても非常に参考になる、と改めて思った。

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2004年09月29日

審査

昨日からシステム部門において、ある審査を受けている。2週間という長いスパンだ。こんな長い審査ははじめてだ。足掛け2年という長期間で構築してきたマネジメント手法で、日本ではまだなじみが少ない。審査員も海外の人だ。今後2~5年後、今我々が行おうとしていることが社会に浸透して、いつかブームになるであろう。

なぜ、ここまでやるんだ?なぜ、ここまで投資し続けるんだ?と言われても言葉にならない。ひとつ言えることは顧客企業様にとって、スタッフにとって、将来のミツエーにとって、必要と思うから。高田さんをはじめ、関係者全員の努力の結晶。無事審査を通過することを祈る。

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2004年09月28日

苦情

今週金曜日にWebサイトのコラムに公開される予定の原稿を読んだ。タイトルは「苦情は増やすもの」。実にインパクトがある。CS担当の望月によるもの。専門領域に入ったなあ、と感心した。弊社が苦情対応マネジメントに取り組んだのは2001年から。今年8月に世界ではじめてISO10002の自己宣言を行った。
しかし僕の心の中では、ある苦情をきっかけに1997年からスタートしていた。当時DDI(現KDDI)の三科さんに「我々は個と個で仕事をやっているのではない。企業と企業の関係で仕事をお願いしているのだよ。しっかりして頂かないと困る」と言われたのがきっかけ。なぜか言われたことに腹が立って帰りの電車の中でドアを足蹴りした。しかし冷静になったら彼の言っていることは正しいと思った。その後、考え方を改めた。

案件ひとつひとつはスタッフ個々が顧客企業様と作業するものだが、経営者がその個々にすべてを頼っているようでは、企業は潰れる。組織として「ばらつき」のない対応が必要だと思った。ISOに代表されるプロセスマネジメント(標準化マネジメント)という考え方はその瞬間から僕の脳を埋め尽くした。幸い優秀なスタッフに恵まれたおかげで、プロセスマネジメントという領域では、種類、質とも国内はもとより世界的と言われるまでになった。
現場のスタッフは、年数を重ねるたびに顧客に信頼され、より刺激的な仕事をいただけるようになってきている。プロセスマネジメントスタッフもひとりひとりが国内あるいは世界でもトップクラスになっていっている姿をみると・・・これでよかったんだ、と感慨深い。

ここまで来られたのも、やはり「お客様の生の声を聞く。それを真摯に受け止める。それによってサービスを変革し続ける。」という社風があったからだと思う。

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2004年09月27日

Webサイトの価値

「トヨタのWebサイト価値は約1000億円!」最近のWeb関連ニュースとしてはホットなニュース。誰もが驚いたことだろう(高額という意味で僕も驚いている)。

ニュース記事を見る限り、この評価システム(Japan Brand Strategy, Inc.社)のユニークなところは、主に財務の視点に特化した評価であること。現在(OR過去)の評価が中心であること。また、価値が高額な要因は、「情報価値」の定義を「ほかのメディアであればどれくらいコストがかかるかというコストアプローチの手法」という代替の評価を採用しているためではないかと思う。規模の大きい企業ほどWebサイト価値も上がる傾向、ということになる。

ところで、私見だが、「価値」という言葉は慎重に使用しなければならないと思っている。特に「企業活動関連における価値」といった場合非常に難しい。一つには、企業を取り巻くステークホルダーによって価値基準が違うこと。二つ目に、定義(とらえる視点)が曖昧だと思わぬ誤解が生じやすいこと。三つ目に、変化の激しい時代であることを加味する必要があること。つまり、過去・現在の価値が将来の価値を保証しない。最近は、企業価値の評価とは企業の将来価値を推し量るためにあるといっても過言ではない。したがって将来価値を測定する何らかの視点と仕組みを考えなければならないということ。
この点、バランス・スコアカードの手法は非常によく出来たツールだなあといつも思う。将来的な企業価値を想像しているために導入しやすいツール。実はWebサイトに関しても同様なことが言えるなあ、と考えていた。

いずれにしても、日本経済において無形資産の取り扱いについてその重要性が高まっている。このような試みは大いに評価すべき。また市場に刺激を与えるという意味で、Webに関わるものとして歓迎。

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2004年09月26日

パーソナル化する検索エンジン

先日、アマゾンによって静かにA9がスタートした。Ask Jeevesの「MyJeeves」機能などもそうだが最近の検索エンジンの動きで気になるキーワードは「パーソナル化」であろう。

検索エンジンの歴史を紐解くと実に面白い。1995年スタンフォード大学電気工学科の二人デビッド・ファイロとジェリー・ヤンがYahoo Corporation設立。本格的にサービスを開始して以来、検索エンジン側の効果と効率化、検索する側の効果と効率化のシーソーゲームのようだ。

当初の検索サービスは、登録型のディレクトリサービスが中心で人手によるもの。しかし世界中で爆発的にWebサイトが立ち上がり人手では手におえなくなってきたところに、Altavista が登場。1996年にはインフォシークと、徐々にロボット型の検索エンジンが登場しはじめた。そして1998年にはスタンフォード大学の二人がGoogle を設立し、日本でもヤフー、MSN、インフォシーク、goo、エキサイト、ライコス、フレッシュアイが出揃った。Google の登場でロボット検索の質が飛躍的に向上したことで、今度は、それを最適化しようと2001年頃からSEOと呼ばれる「検索エンジン上位表示」のサービスが出始める。検索エンジンに自社のサイトが上位に表示されることはビジネスに有利だということを市場が気づき始めたのだ。しかし、全てのサイトを上位表示することはかなわないことが分かると検索エンジン側は、リスティング広告(例 オーバーチュア =スポンサードサーチ、Google=アドワーズ)を開始する。凄い動きだった・・・。 そして現在、検索エンジンのパーソナル化が進んでいる。

現在、Googleは4,285,199,774ウェブページから検索し、結果を出す。あまりにも膨大だ。必要な情報を的確に出力するにはある程度テクニックが必要で、一般のユーザではなかなか難しいとところまで来ているのかもしれない。また、顧客の囲い込みに成功しているポータルサイトは自社の顧客層にあった検索を可能にしたいと誰もが考えることだろう。今後、検索エンジンのパーソナル化の動きには目が離せない。

さらに、次の動きとして「個々による検索のパーソナル化」。この動きの中で、注目すべきキーワードのひとつに「RSS」があると僕は思う。

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2004年09月25日

ニューラルネットワーク

ネットで調べ物をしていたら、ニューラルネットワークという言葉にたどりついた。もともと全く違ったことを調べていたが・・・なかなか面白い。はまってしまった。語句の意味は、ニューラルネットワークの解説ページをみれば分かる。図解はこの辺が参考になる。
僕が興味を持ったところは、入力と出力の関係、およびニューラルネットワークには階層型と相互結合型があるということ。

実際の脳の構造や動作原理が、人の行動原理に近いのではないかという思いがする。もしそれが正しいとすればWebマーケティング戦略にニューラルネットワーク的な考え方を組み込むことによって一層汎用性の高い戦略が出来上がりそうな気がする。勿論、Webサイトの次世代型アーキテクトにも応用できるはずだ。

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2004年09月24日

意識時間

昔読んだ本にこんなことが書いてあった。
「毎日が早く感じるが、数ヶ月後に振り返ってみると非常に長い月日が経過しているように感じる場合」と「毎日が大変長く感じるが、数ヶ月後振り返ってみるとあっという間の出来事のように感じる場合」。前者は充実している場合の意識時間、後者は充実していない場合の意識時間だという。ひとに与えられる一日の時間は24時間一律であるが、心の持ち方でいかようにもなる。

ひとが与えられる人生の時間などそれほど大差はない。しかし自分の工夫しだいで数倍にも数百倍にも時間を有効利用することが出来そうだ。さてさて、皆が面白い意識時間を創造していけるようにするのが僕の役目というところか。

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2004年09月23日

のん気な会社

昨日、坂詰さんから「OHSAS18001」開始前、最後の経営者レビューをお願いしたいと申し出があった。45分間会議に付き合った。一年掛かりの彼女と関係スタッフの努力の結晶がそこにあった。立派だと思った。社会人1年半でこんなになっちゃうんだあ・・と感心した。「OHSAS18001」は、マネジメントシステムの中でも非常に難しい部分があると昔から思っていた。組織全体のそれぞれの立場をよく理解しないと構築も運用もスムーズに行かない。

ミツエーは「人を育てる」を経営方針に入れている。社外から一流(出来上がった人)をつれてきて会社を運営するという考え方をしない。0(ゼロ)から一流に育てるノウハウがない会社に企業の発展などあるわけがないと思っている。長い目で見ればそういうことになる。したがって「人に優劣なし。やればできる。やらないから出来ないだけ」という考え方をする。では教育システムとは何ぞや? それは簡単な仕掛け。「人は自ら育つ。足りないものは環境と刺激だけ」。会社ができることはその環境と刺激を提供し続けること。世の中から見れば、随分のん気な会社と思うだろうなあ。

世の中戦国時代。戦々恐々。だからこそ焦ってはいけない。将来の為に、こうした「のん気な会社」の部分を残しておきたい。

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2004年09月22日

人事制度

昨日、コンサルティングの方と夕食を共にした。人事システムのお手伝いをお願いしていたがようやく一段落ついたので感謝の意味もこめてのこと。
3年前に一度人事制度を変えている。なんと一年掛りの大仕事だった。今回は法規が若干変わったのでその適合と、3年前に作った制度のレビュー(見直し)がメイン。それでも3ヶ月費やした。今回もスタッフに対する説明会にコンサルティングの方も同席していただいた。曰く「3年前の説明会とは随分違いますね。いい質問も多く出たし・・・良いスタッフを多くお持ちですね」。スタッフのことなのに自分のことのように嬉しかった。

3年前、彼からこういわれたことを思い出す。人事制度に平等の仕組みというものは不可能。ただし公正な仕組みは可能。「公正とは、ルールを作りみんなの合意を取って、そのルールに基づく平等」。この言葉えらく気に入っている。3年間で何度引用したことか・・。

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2004年09月21日

DNA型Web構造

最近、僕がDNA(遺伝子)だ! ATOM(原子)だ! というものだからスタッフに笑われる。僕としては至ってまじめに考えての発言。
企業サイトにおいて、すでに既存のWeb構築法(特にアーキテクト)は古いと考えている。なぜなら潜在顧客を継続的にWebサイトに誘引することを想定した構築法ではないからだ。Webサイトをマーケティングツールとして使おうと思うなら何はともあれ最初は引き込む仕掛けがない以上何も始まらない。「Pull」型マーケティングツールだからしょうがないでは済まされない。

我々はまず構築法の概念を変えるべきだと考えている。その概念のメタファに使おうとしているものがDNA(遺伝子)やATOM(原子)・・・・ということになる。すでに開発済みのマトリックス型もその一つであるがWebサイトの成長と共にいくつかの手法を段階的に積み重ねることにより、効果の最大化を図りたい。ミツエーの考え方は企業のWebサイトを、あくまで潜在顧客の機会の増大を前提にしたプル・マーケティングツールに仕上げたい。

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2004年09月20日

潜在製品レベルとSSML

最近、潜在製品レベルという言葉を知った。潜在製品レベルとは、将来、究極的に製品が伴うであろう拡張および変形である、と定義している(コトラー)。さてWebの場合はどうだろう。将来、究極的にWebが伴うであろう拡張および変形とは? セマンティックWebと言ってしまえば言葉が終わってしまいそうになる。しかし、その前にいろいろありそうな気配がする。

Webは、情報伝達やコミュニケーションの役割が非常高い。情報をとらえる機能として五感(視覚・聴覚・臭覚・味覚・触覚)があるが、今のところ視覚にたより気味。しかし技術の進歩と共にいろいろな環境が整い、さらにそれらを組み合わせながら最適化されていくだろう。

そういった意味で、先ほどW3Cが勧告した、「Speech Synthesis Markup Language (SSML) Version 1.0」は非常に興味深い。一言で言えば、XMLベースの音声合成向け記述言語。発音・音量・高さなど音声合成の重要な要素を細かく制御可能となり、Webで高品質な音声合成を利用できるようになるという。特にWebアクセシビリティの必要性が社会的に認識されつつあることも後押しして、この技術は急速に進化し社会に浸透していくのではないかと思う。

ミツエーは、14年前から日本における音声認識技術の発展に素材提供という形で随分貢献してきた実績があり比較的なじみの深い分野。現状の音声事業部の発展系としても面白い。
参考:W3C

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2004年09月19日

ユーザーエクスペリエンス

最近毎週のようにおみこしを担いだ集団を街中で発見する。氏神様の祭り(秋祭り)だという。会社のある中野の新井薬師の周辺には神社やお寺が多い。聞くところによると東京大空襲で被害にあったおり集中的に中野周辺に移ったためと聞いている。
今日、おみこしを間近でみることが出来た。「ワッセ、ワッセ・・・」と掛け声を聞きながら通りすがるおみこしを見ていると、遠い昔のこの地の風景が甦ったような、また、その時代からこの地を守る氏神が本当に居て、時間と空間を乗り越えて今現れたような・・そんな不思議な体験をした。

Webにおいてもユーザーエクスペリエンス(顧客の体験)という言葉をよく聞く。Web上でクリックしたり動画をみたりする意味にユーザーエクスペリエンスという語感を使うのであれば少し勿体無い感じがする。
過去--現在--未来という時間軸のなかで永遠に連鎖・循環が繰る返される現実。また距離・角度によってカオス(混沌)とコスモ(統一)が繰り返される現実。しかし、ひとが生きる時間はあまりにも短く、活動できる範囲はあまりにも狭くこれらの法則を体感することは難しい。その結果、今ここで起こっていることが全てだと勘違いしやすい。

我々が受け持つクリエイティブの業務とは、ユーザ意識の開放であり、意識時間・意識空間を自由に広げてやりまた自由に行き来することを可能にすることだと思う。結果、ユーザの明日の為に新たな「夢」と「知識」を提供することこそ、我々が捉えるべき「ユーザーエクスペリエンス」の意味でなければならない。みんなで新しい表現手法を突き詰め果敢に挑戦していきたい。

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2004年09月18日

「信頼の増大」とWeb構築

「信頼の増大」。Webを活用したマーケティング活動を行う上で重要なキーワードになる。企業サイトの場合、刺激物も必要ではあるが前提として信頼の獲得がない限りより多くの訪問者を獲得しつづけることは出来ない。いろいろ研究はしているが、確かなことは、知識やノウハウも含めた何らかのメリットを提供しているサイトは訪問者が増えつづけるし、企業側がプロモーションしているだけのサイトには一部のマニアを除いてなかなかアクセスは増えない傾向にある。ターゲットとする顧客の立場にたった情報の充実が信頼性増大を生み出すものと見られる。
そんなことを考えていると参考になるニュースが飛び込んできた。IntelとMITは、顧客の信頼を高める「WebTrustという方法論」に取り組んでおり、その中で企業が顧客の信頼を獲得する戦略的要素として下記のようなリストを発表した。

1.透明性を目指して努力する
2.顧客の立場に立つよう再編する
3.顧客が自分で問題を解決できるよう支援する
4.顧客に作業させる
5.突出した製品とサービスを構築する
6.自分の製品を競争相手の製品と比較する
7.信頼に基づいたサプライチェーンを作り上げる
8.信頼を企業のあらゆる機能を超えたものにする

現在僕のテーマでもあるので非常に強く感心をもった。納得のいくものだ。いくつかはWeb構築技術を持って達成できるものとみる。この中で「顧客に作業をさせる」という項目は新しい発見だった。
サイトの規模が一定の規模に達し、ユーザ数という意味でも成功を収めた段階になると、どの企業も「信頼の増大」というテーマが関心事になることは確かであろう。
参考:ITmedia
  :internetnews.com

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2004年09月17日

長らく追い求めていたもの

5年以上追い求めていたテーマがあった。それは社会(顧客企業様)に対して、また社内のスタッフに対して、企業(ミツエー)として有機的な関係性を構築し、維持し、双方が発展できる関係性を築くには何が必要か?

昨日役員から、6ヶ月間に及んだトヨタ社の強さとミツエーの弱さの比較表を受け取った。僕にとってトヨタというテーマは、5年間試行錯誤の末たどり着いた到達地点でもある。そこに見えたものは、想像を絶するトヨタの組織フィロソフィーと巧みな仕掛けだった。一般に言われる「生産方式」や「カンバン」はほんの一部の仕掛けでしかないということも理解できた。

報告を聞きながら、孫氏の兵法論にある第五「勢篇」の一節を思い出した。
「多数の統率も少数の統率も同じである。要は、組織・編成の問題である。同様な意味において多数の指揮も少数の指揮も、また同じである、要は、配備と信号・合図の問題である。」

日本人的なアプローチ方法も好きだ。今後3年掛けて、実践によってトヨタ社に学ぶことを役員ひとりひとりに確認し了承を得た。

「よし、いくぞ!」

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2004年09月16日

コア・プロセスとサポートプロセス

ミツエーのようにISOやシックスΣの考え方を導入していると、問題に遭遇するとあらゆる角度からプロセス分解を始める癖がつく。
企業がつくりだす製品の品質問題を扱うとき、重要なキーワードになるものに「コア・プロセス」と「サポートプロセス」という概念がある。「コア・プロセス」とは顧客に製品、サービス、情報といった価値を提供する一連の作業のことであり、通常、さまざまな部署や機能が関係している。また、各組織にはコア・プロセスに付随し支援するさまざまなプロセスが存在し、価値創造活動に不可欠な資源やインプットを提供している。これを「サポートプロセス」という。実はこの考え方をWebサイト構築法に変換できないものかと考えている。
ミツエーの場合、現状でもかなりのアクセス数をほこる大型サイトを扱う場合が多い。これらのサイトの多くはキャズムに入っている。キャズムに入っているサイトは、目先を変えるという意味だけでリニューアルを実行してもなかなか効果があがらない。

キャズムを超えるソリューションこそ、顧客企業様が求めている我々の使命だと認識している。

参考:キャズム

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2004年09月15日

営業グループからのサポート情報

営業グループが新しいことを始めた。サイト上でサポート情報を提供しようという試み。ミツエーリンクスでは「顧客の生の声」を吸い上げる仕組みが出来上がっており、それをもとに新サービス開発が常に行われている。顧客企業様の特定の環境下における課題解決型サービスが多く、問題意識が顕在化されていない顧客企業様には分かりづらいサービスも存在する。したがって質問をよく受ける。
営業グループが考える視点は、「ひとりの質問は100名の質問に等しい!」という見解。日々企業様と接する現場に一番近いところから「サポート情報」を発信することは理解の促進につながるというもの。

よい機会だからBlog機能を採用した。時間軸で動くサービスは一日でも休んだらサービスの質が落ちると、毎日更新することを条件に営業グループからの提案を承認した。3日坊主にならないように継続して欲しい。また、顧客企業様には少しでも弊社サービスの理解の促進に繋がればと思う。

営業グループからのサポート情報

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2004年09月14日

「情報の信用度は、距離に反比例」という心理現象

ひとは「血縁」の近い人ほど信じる傾向にある。
しかし、社会生活をしていると妙な現象にぶち当たる。心理的に「情報の信用度は、距離に反比例」してしまうということである。反磁石のようなもの。情報の発信地が遠ければ遠いほど信じる力が強く、近ければ近いほど信じる力が弱くなる。例えば、「米国では・・・」という論法で話されると、呪縛にかかったように逃れられない。もうひとつ、発信元の「権威」が有れば有るほど効果的。市場心理というものは事実とか実力という中身を度外視し、勝手に連想しながらイメージをつくりあげていく。

実に面白い現象だ。Webサイトでも多用しているところがある。戦略として決して悪いことではない。しかし注意しなければならないことがある。これらの手法が通じるのは、第三者の評価を重んじるレイトマジョリティという層であって、イノベーターやアーリーアドプターと呼ばれる人たちには通じない。彼らは自分で調べて事実確認をし、自分で価値判断するタイプの人たちだからである。同時にこの二つのグループが市場のオピニオンリーダーになっていく。

Web構築を考える場合、イノベーター、アーリーアドプター、アーリーマジョリティ、レイトマジョリティ、ラガード、それぞれの顧客層に向けて情報を発信しなければならないと考えている。トップページに大手ブランド企業名を並べて効果をだしているつもりが、それだけではかえって自社のブランドを傷をつける場合さえある。
「情報の信用度は、距離に反比例」。取り扱いには十分注意したいものだ。

参考:イノベーター理論

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2004年09月13日

CRMとKM

「市場が反応しているんですが、社内の教育が間に合っておらず焦っています。」どこでも聞かれるような言葉だ。弊社でも同じような言葉を聞くことがある。僕は答えることにしている。「それは良かった。同時に反応してくれて・・・」。経営戦略は市場浸透もさることながら社内浸透も非常に大きなテーマになる。通常は社内浸透-->市場浸透というプロセスを踏む。しかし今のせちがらい世の中なかなか許してくれないことも多い。社内浸透している間に世の中遠くの方にいってしまう。そういった意味でWebというのは非常に良いツールだなと思うことがある。これらを同時に実行できる。CRMとKMを一緒におこなってしまうようなものだ。

一言でいえば、CRM(Customer Relationship Management)は、お客様との関係性(満足度)を高め、リピーターになってもらうことで、より一層企業の競争力を強化しようという経営手法。一方、KM(knowledge management)は個人の持つ知識や情報を組織全体で共有し、継続的に有効活用することで企業の競争力を強化しようという経営手法。

一見違うように思えるが、矢印の方向が社内に向いているか顧客に向いているかの違いであり、実は大きな違いがあるわけではない。共通するキーワードは、「関係性強化」「満足度」「価値観の共有」「知識の共有」「リピート=継続性」「企業の競争力強化」。

うまくコントロールできれば、WebサイトはCRMもKMも同時に実行できる素晴らしいツールだと思っている。

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2004年09月12日

プル・マーケティング

Webサイトは、「プル型」のマーケティングだから弱いと言われた時代があった。それは昔の話。Webサイトに代表される顧客主導のプル型マーケティングが個人情報保護法などの後押しによって、今までのようなEメールマーケティングに代表される強引なプッシュ型マーケティングが社会的に認知されなくなって来ていることが要因だ。

ただ、期待値が高いわりには業界全体として課題が多いように思う。

10年前のWeb構築の流れは、顧客企業-->広告代理店-->Web制作会社というのが一般的であった。歴史的にみて仕方がないことではあるが広告代理店の発想は、どうしてもマス・マーケティング的な発想が先にくる。顧客への認知はマスメディアを使い、訪れた顧客に対する最適なコンテンツをWebに求めた。その価値観は誌面の広告であったり、テレビコマーシャルの代理であったりした。

しかし、いまだにこの発想から抜けきれないところが多い。簡単にいってしまえば、サイトを訪れたユーザのためのサイト構築設計は出来ても、サイトに来ていただける仕掛けを構築しようとする発想が乏しい。SEOもあるが一般的に行われている仕掛けだけでは限界がある。

認知->訪問->理解->満足->アクションの一連の流れをトータル的にサポートし、かつ永続的な関係性を築く、「WEBプル・マーケティング」は始まったばかりかもしれない。

スタッフと共に、果敢に挑戦したい。

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2004年09月11日

喜怒哀楽

「喜怒哀楽」という言葉はだれもが知っている。では「喜」という意味は? と言われると一瞬考えてしまう。シックスΣを研究しているときにこのような公式があった。なかなか面白い。

Y=f(x)

Y=結果
f=ファンクション(機能)
x=要素
--
Y=従属変数
x=独立変数
--
面倒なことではなく、ただ単に、物事の「結果」は、「要素」と「ファンクション」の組み合わせやそのものの性質に影響を受けるということだ。さて、「喜怒哀楽」はある要素とファンクションの影響を受けた結果の心の状態と仮定してみる。では、喜怒哀楽を作りだす要素とはなんだろう?昔、あるセミナーで「ふっ!」とひらめいたことがあった。

「喜」=自分の力で達成した。出来ないと思ったことが出来た。
「怒」=無視された。誤解された。
「哀」=離。別れた。
「楽」=皆。みんなで同じことをやった。みんなで同じ方向を向いた。

組織の幹部たるもの、結果だけに目を向けてはならない。結果を生み出すためには「どのような要素を取り入れて行動すべきか?」を考えたいものだ。

Webの活用に関しても同じことが言える。

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2004年09月10日

ばらつき

僕は「ばらつき」を嫌うタイプだ。「ばらつき」はシックス・シグマの中心的なキーワードのひとつ。しかし、「ばらつき」を無くすということは非常にむずかしい。まして組織活動において「ばらつきの低減」は並大抵ではできない。いい方法があるのだろうか?

トヨタのフィロソフィーを毎月コンサルにお願いして学んでいるが、あるときこのようなことがあった。
僕:どうしてトヨタはそんなことが可能なんでしょう? 何かよい方法があるんでしょうか?
コンサル:いい方法はありません。できるまでやり続けるだけです。

容易に簡単な答えを求めてはいけない。何事も頑強なものは、努力と時間が必要なものかもしれない、と思った。
--
Webサイトの運用に関しても同じことが言える。

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2004年09月09日

価値と付加価値

「価値」は安易によく使われる言葉だが、これほど理解することが難しい言葉もない。事実ネットで調べても満足に足りる解説がない。

我々は、本質サービスと表層サービスの概念を取り入れて「価値」を定義しようと思っている。

A=B+C
A=トータル価値
B=価値
C=付加価値
--
B=価値=本質サービス
C=付加価値=表層サービス
--
活動の重点項目
B=価値=本質サービス=不満足を無くす活動
C=付加価値=表層サービス=満足を高める活動
--
解説
本質サービス:
本質サービスを充実することは、不満足をゼロにもっていくことはできても、満足を高めることは出来ない。(例-車 ブレーキが利く、ハンドルを右に切れは右に曲がる、エンストを起こさない・・・・etc)

表層サービス:
表層サービスは、満足を高めることには貢献するが、前提として本質サービスが出来ていないと成立しない。(例-車 ボディーラインが美しい、デザインがいい、カッコいい・・・・etc)

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2004年09月08日

ビル建設

会社の向かいにビルが建設中。いや~面白い。思わず15分ぐらい5Fのベランダから見学してしまった。5階建ビルの柱となる鉄骨がなんと一日にして組みあがる。その手際のよさ。
建築やファシリティのプロセスマネジメントには昔から興味があったが、このムダのない動きには脱帽してしまう。

Webも「構築」という言葉を使う。ビルの建設と同じプロセスを踏む。仕上げに内装やデザインものをセットする。しかし、多くの場合、部屋をデザインする内装業者にビル建設までお願いしてしまうから、見た目は良くても使えないものが出来上がる。

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2004年09月07日

印刷とWeb

池田君に昨日会った。彼は弊社に在籍後、父の経営する印刷会社をサポートしている。Web情報を自動的に印刷化してある目的のためにサービス化できないか?という課題に取り組んでいた。さすが、弊社のOBは研究熱心だと感心した。

Webコンテンツは、パソコンのブラウザ上からみることが可能であればいい、という時代は終焉を迎えつつある。すべての環境からアクセス可能にし、すべての環境へ出力可能にしていかなければならない時代がすぐそこまで来ている。特に印刷化への配慮は大切だ。

我々が推し進める「Web標準」はこれらの課題を解決する土台になる。例えば、
マトリックスWeb構築サービス http://www.mitsue.co.jp/service/plan/matrix.html
にアクセスし、ブラウザの左上にある「ファイル」-->「印刷プレビュー」をクリックするとブラウザ上の表示とは違った画面が表示される。実は印刷専用画面が生成される。サイト全体に同じような仕掛けが施されている。

さらに手を入れれば、パンフレットと同じ画面生成も可能だ。

この技術ははじまったばかりだが、我々は常に付加価値の高いソリューションを提案し、提供しつづけなければならないと思っている。

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2004年09月06日

アイデア

酒はあびる程飲むほうだが、週末に飲む習慣は無いし、家で飲む習慣もない。ところが昨日深夜帰宅するとビール一缶飲み干した。うまかった。何年ぶりだろう? 週末会社に寝泊りしてしまい40時間ぶりの帰宅だった。

最近、ビジネスをしていて楽しいと思うことはあっても嬉しいと感じることは少ない。昨日は久々に嬉しい気分だったような気もする。ある計画のイメージがついたせいかもしれない。商売がら仕方がないことだが、アイデアが出ないことには明日はないと思っている。

アイデアがまとまるまでのプロセスは自分でも笑ってしまうほど面白い。潮の満ち引きのように近づいては遠のき・・遠のいては近づく繰り返しだ。何度も何度も繰り返しながら・・運がよければモノにできる。中には3ヶ月ぐらいかかる場合もあったりする(笑)。それまでの間、頭の中ではただ念じているような・・・パズル遊びをしながら待っているような感じ。

さて、少しテンポよく行きたい!

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2004年09月05日

「時を告げる情報」と「時計を作る情報」

ネットを使って調べものをしているとき、よく、ある疑問に遭遇する。「この情報は何時の情報だろう??」、ということ。

Webサイトに掲載されている情報には、ある意味「時を告げる情報」と「時計を作る情報」に分類することができると思っている。例えば
「時を告げる情報」には、採用情報、セミナー情報、サポート情報等々・・が挙げられる。時間軸が情報の質に大きく影響を及ぼすものといえるだろう。
「時計を作る情報」には、経営理念、サービス紹介、用語解説等々・・が挙げられる。時間軸が情報の質に大きな影響を及ばさないものといえるだろう。

ユーザを惑わさないために、「時を告げる情報」と思われるものには、西暦を入れた掲載時期の表示を心がけたいものだ。

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2004年09月04日

表のサイト、裏のサイト

企業Webサイトには、かなりのゴミファイルが存在している。例えば期限が過ぎたページ、制作過程でバージョンアップされ不必要となったページや画像。これらはよく管理されているWebサイトでも見かける。ミツエーのサイトはかなり気をつけている。それでも定期的にゴミファイルの点検やリンクチェックを掛けると何らかの問題に遭遇する場合がある。

実は、これらのファイルは検索エンジンで表示される可能性が高い。言い換えれば外部に丸見えの状態であるということ。

最近特に気になる一つに、企業Webサイトの中に個人の日記や落書きページが存在しているケースがあるということ。それも上場企業での話。考えられないが事実。

1.ゴミファイル
2.リンク切れ
3.個人ページの有無
4.管理されていないディレクトリーの有無
5.社内用のディレクトリーにIDとPasswordがかかっていないケース

等は経営層の指示のもと定期的なチェックが必要だと思う。

表のサイトはよく出来ていても、裏のサイトが存在しているとブランドに傷がつく。これらの裏のサイトは明らかに外部の人によって閲覧されているということを忘れてはならない。

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2004年09月03日

マーケティングとブランディング

ブランド用語集の作成を開始した。11月までに100語の掲載を予定。余計な飾り付けのないよい用語集ができあがりそうだ。

ブランド戦略は、企業活動そのものといっていいほど幅と深さをもっている。捉える角度で表現方法が随分違うものだ。Webブランディングに特化した場合、最初にシンプルに言葉を定義することから始めると楽しい活動ができる。

ブランド = ブランドとは製品(あるときは企業)そのもの。ただし、同一の顧客ニーズを満たす他社製品(あるときは他社)と何らかの方法で差別化するための要素(次元)を伴ったもの。

マーケティングとブランディング = マーケティングとブランディングは同じ市場活動(マーケティング活動)には変わりがない。どこが違うかを実行プロセス的にみると下記のように面白い結果が導きだされる。

マーケティングはPUSHで、ブランディングはPULL
マーケティングは相手を突き動かす力で、ブランディングは相手を引き付ける力
マーケティングは攻撃的で、ブランディングは包容的
マーケティングは強さで、プランディングは魅力

お客様に近づく戦略か、近づいていただく戦略かの違い。目的は同じでも働く力は正反対。通常はこれらをインテグレーションしながら最適化を目指す。

実は、WebはPULL型であり、相手を引き付ける力が必要であり、魅力が不可欠である。
こう考えると、Web戦略とはブランディング戦略の要素が非常に強いということが分かる。

テレビなどのマスマーケティングは、強制的に相手の視界に入る(近づくことができる)ので如何に効果的に訴求し、連想させ、満足させるか?ということに集中できる。
Webブランディング戦略の現状の課題は、訪問したユーザをどのように満足させるか?というテーマの一歩手前の「如何に引き付ける力を補強し続けるか」ということだろう。

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2004年09月02日

入力系と出力系

右脳派、左脳派は、よく聞かれる言葉ではあるが、入力系と出力系も同じようなことがいえるらしい。非常に面白い。

○腕を組んでみる。
この結果で、情報の入力・統合が左右どちらの脳で処理されているか、その傾向が分かるらしい。
>右手が上の場合
情報入力、つまり本や人の話からの情報の受け止め方、分析の仕方は、右脳的。イメージを広げて考え、直感的に判断できるタイプ。
>左手が上の場合
情報入力は左脳的。冷静かつ分析的に、筋道立てて処理しようとする傾向がある。

○次に手を指と指を絡ませるようにして組む。
この結果で、情報の計画・出力が左右どちらの脳で処理されているか、その傾向が分かるらしい。
>右手の指が上の場合
何かを計画したり、考えたりする時に右脳で考え、思考を広げようとする傾向が見られる。常識にとらわれず、多面的な考え方ができ、直感に素直に従って表現することができる。
>左手の指が上の場合
何かを計画するときに、左脳で考えようとする傾向がみられる。筋道立てて考え、慎重に計画を進めるねばり強さも持ち合わせている。
--
面白かったのは、入力系と出力系にそれぞれ個性があること。僕も確かめてみた。笑ってしまった。新たな自分を発見した気分に。

webソリューションは、情報行動のソリューションともいえる。ひとが情報を入力(input)したものをどのように処理して出力(output)=行動するかをコントロールしようというもの。上の話は我々の仕事の領域においても、新鮮な発見と言えるだろう。

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2004年09月01日

Googleニュース

Googleで「ミツエーリンクス」を検索すると、「ミツエーリンクスのニュース検索結果」と表示され、最近CNET Japanに紹介されたリリース記事が画面トップに表示される。この機能は日本においては本日から。

新聞社をはじめニュース610サイトからの最新ニュースを収集・検索できるようだ。
ニュース欄のトップページを覗いてみると、「社会」「国際」「経済」「政治」「スポーツ」「文化・芸能」「科学・テクノロジー」の分野に分かれてニュースが表示されるようになっている。また、同じ内容を報じているサイトへのリンクが表示されている。

僕はインターネットによる情報収集派なので、Googleのこのようなサービスは歓迎だ。

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