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2007年11月04日

CSM(Customer Satisfaction Measurement) 顧客満足度測定セミナー

2007年11月16日(金)16:00~18:00より、英国のLeadership Factor社ディレクターNigel Hill氏をお招きして、外部セミナー「CSM(Customer Satisfaction Measurement) 顧客満足度測定セミナー」を開催することになっている。Webの実装企業であるミツエーがどうしてこのようなジャンルのセミナーを開催するのだろうと一見思うかもしれない。

しかし、それには理由がある。
今年の春、三菱UFJリサーチ&コンサルティングの協力を得て実施した、「ウェブサイトに関するアンケート調査報告書」によれば、企業のウェブサイト活用において、現状の活用範囲と、本来あるべき(求めている)活用とは大きなギャップが存在していることが理解できる。

その解決には、より良いデザインも必要だろうし、マーケティングやネット広告等、一層キメ細やかな対応が望まれることには相違ないが・・・、事態はその範囲をはるかに超えており、企業は自社ベネフィットを作り出すために何をすべきか、またどのようなメソッドを活用すべきかを真剣に悩み苦しんでいるように思えてならない。

上記を解決するひとつのmethodology(方法論)を今回のセミナーは示唆してくれるのではないかと考える。
つまり、
「企業の成果(outcome)←顧客の行動(behavior)←顧客の姿勢(attitude)という構図であり、裏返せば、
「企業の利益(benefit)←顧客のロヤリティー(loyalty)←顧客満足(Customer Satisfaction)なのだ。

企業が自社の利益を真剣に考えるのであれば、まず、“何を正確に理解すべきか” 自ずと理解できるのではないだろうか? この構図の“解”を導く方法論をLeadership Factor社はもっている。

ミツエーはすでにCustomer Satisfaction社とは深い関係性を構築しており、Hill氏の一週間の滞在中にその深いノウハウを学ぶことになる。さらに、それをどのようにWeb戦略に活かすかを我々自身が構築することになるだろう。

今回のセミナーはその研修の合間を縫って特別にお願いし実現したもの。長年の経験から生まれた具体的なメソッドと数多くの事例は、多くの企業様に価値ある示唆を提供してくれるものと期待している。

セミナー内容 : CSM(Customer Satisfaction Measurement) 顧客満足度測定セミナー

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