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創業者の独り言

2005年10月13日

うぬぼれ

うぬぼれとは(実際以上に)自分をすぐれていると思って得意になること。 残念ながらうぬぼれた人間に成長はない。さらに残念なことは、うぬぼれた人間は自分自身がそれに気付くことができない。

マリー・アントワネットは「人は不幸になってはじめて自分が何者かを知ることができる」というようなことを言ったようだが、スタッフの皆さんが「大失敗してはじめて自分が何者かを知る」というようなことがあっては顧客企業様が困るし、皆さんも切ないだろう。

成果物がよく出来上がっても、顧客企業様が満足していないという局面はないか? 顧客企業様に対して「支援してやっている」とか「手伝ってやっている」と心の中で思ったことはないか? 顧客企業様の「声」を適当に聞き流していることはないか? 

顧客満足を達成するためには、顧客の要求を達成しなければならない。
顧客の要求には、「アウトプット要求」と「サービス要求」がある。アウトプット要求は成果物そのもの。サービス要求とは成果物をつくり上げるまでのプロセス(作業過程)そのものを実行している間、顧客をどのように扱い、どのように対応するかということ。アウトプット要求に比べるとはるかに主観的でその場の状況の影響を受けやすい。

どのような資質があろうが、うぬぼれた人間は顧客企業様の「サービス要求」を達成することはできない。サービス要求を達成する前提条件は「姿勢」であり、「配慮」しようとする心が必要なのだ。各自、それぞれ胸に手をあて自分の言動を振り返ってほしい。そして、「しまった」と思ったら、今から改善すればいい。

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