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2004年07月02日

CSM(顧客満足測定手法=Customer Satisfaction Measurement)

昨日からCSM(顧客満足測定手法=Customer Satisfaction Measurement)のコンサルティングを受けている。2年前から興味があったがやっと実現した。具体的でかつ科学的な手法を学びたいと思い、わざわざ英国の会社から直接手ほどきを受けている。
ミツエーの場合、Webを構築するだけでなく運用にも力を入れている。運用といっても更新作業だけでなく科学的に分析し改善を図る。データマイニング等の業務も多くSPSSが24時間フル回転している状態。

世の中、データマイニングツールはたくさんあるが、アンケートやVOC(顧客の生の声)データの取り方に関する科学的な手法が確立されていない。データの解析は出来ても前工程であるデータの取り方が正しくなければ、正しい結果を出力することは出来ない。ココが問題。実際Web Surveysは「標本の質が落ちる」とコンサル自身が言っているぐらいだからなさけない。Webを使用した本格的なCSMの確立はまだまだといったところだろう。ミツエーでは、基本技術を習得後、Web環境のなかでどのように最適化するかという課題に取り組む。

余談だが、このプロジェクトリーダに社会人ほやほや(25歳)の人材を抜擢した。6ヶ月後の成果に期待したい。また昨日のコンサルティングに参加して思ったこと。ビジネスの中で「科学的な課題解決」という言葉が出てくるとなんだかんだいっても「シックスシグマ」の手法が根底に存在していることを改めて感じた。

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