2005年06月16日
本質サービスと表層サービス
幹部と立ち話をしている時、「表層サービス」の顧客要求が高くなってきたなあと感じた。顧客要求に合わせて、さらにワンステップ高いサービス展開をしなければならない局面と捉えた方がいい。何をすべきかは理解しているつもり。いい機会なので思い切ってこの分野に力を注いでみよう。
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企業が提供している有形・無形のサービス属性を大きく分けると、本質サービス（機能）と表層サービス（機能）に二分できる。（Swan＆Combs,1976)」
解説すると、
本質サービス
顧客が支払う代価に対して当然受けうると期待しているサービス属性。本質サービスを充実することは、不満足をゼロにもっていくことはできても、満足を高めることは出来ない。（例-車 ブレーキが利く、ハンドルを右に切れは右に曲がる、エンストを起こさない・・・・etc）
表層サービス
代価に対して必ずしも当然と思わないが、あればあるに越したことはない期待サービス。表層サービスは、満足を高めることには貢献するが、前提として本質サービスが出来ていないと成立しない。（例-車 ボディーラインが美しい、デザインがいい、カッコいい・・・・etc）
参考：コラム「ユーザビリティは顧客満足度を高めるか？(2)」
